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关于印发《江陵银龙水务有限公司供水服务公开承诺》有关制度的通知
作者:管理员    发布于:2022-10-25 17:19:07    文字:【】【】【

江陵银龙水务有限公司文件

江银水字202119                签发人:赵清民

关于印发《江陵银龙水务有限公司供水服务公开承诺》有关制度的通知

 

公司各部门、各子公司

为进一步优化供水营商环境,强化供水服务规范化管理,提高服务标准,提升服务效能,增强客户获得感、满意度,现将重新修订的《江陵银龙水务供水服务公开承诺》、《江陵银龙水务供水服务公开承诺首问责任制度》、《江陵银龙水务供水服务公开承诺责任追究制度》印发给你们,请认真级别学习,严格贯彻执行。

特此通知

附件 1.《江陵银龙水务供水服务公开承诺》

     2.《江陵银龙水务供水服务公开承诺首问责任制度》    

     3.《江陵银龙水务供水服务公开承诺责任追究制度》

  

江陵银龙水务有限公司

2021年11月18日

 

附件1

江陵银龙水务供水服务公开承诺

 

一、承诺内容

供水水质、供水压力、供水调度、供水抢修、用水报装、抄表收费、工程施工、水表周检、热线受理

二、承诺标准

1.供水水质

严格执行国家《生活饮用水卫生标准》, 实施原水、出厂水、管网水全程水质监测,定期进行水质采样、化验,并上报公开检测结果,确保水质综合合格率不低于98%。

2.供水压力

供水主管网压力达到0.30兆帕,供水管网末梢压力不低于0.14兆帕。

3.供水调度

严格执行停水审批和告知制度。区域性计划停水前报上级主管部门审批,并提前24小时通过电话、短信、微信群、新闻媒体公告等方式告知客户。因突发爆管事故引起的抢修停水安排人员现场向周边客户告知。停水时间超过24小时的,组织人员、车辆送水。

4.供水抢修

限时修复漏损管网。发现或接到客户报漏信息后,中心城区抢修人员30分钟内赶赴现场止水;中心城区以外区域1小时内赶赴现场止水。一般情况下,DN100(含)口径以下管网抢修在12个小时内完成;DN100—DN400(含)口径的管网抢修在24小时内完成;DN400口径以上的管网抢修在36小时内完成(有不可抗的特殊因素除外)。

    5.用水报装

实行一站式报装服务,在规定时限内完成审核、流转、督办,确保承诺时限内完工通水。个人客户提交书面接水申请后,第1个工作日完成审核,第2个工作日内进行现场查勘并予以回复。具备供水条件的,客户办理相关手续后即安排进场施工。

单户工程1个工作日以内完工;单位和集中分户5个工作日以内;大型工程(100户以上)可与客户协调施工期限,但不得超过30日;管网建设任务较大的,严格按照协议约定时间完成。

6.抄表收费

出现水表淹、埋、锁、压等情况及时整改。工作人员按时抄表,抄见准确率不低于99%。水费价格严格执行县政府文件标准。

7.工程施工

提前做好各项准备和相关协调,安全文明施工。落实工程造价公示制度,施工现场设置相应的安全标识和安全防护设施,施工完毕做到料净场清。

8.工程验收

施工结束后迅速组织验收,单户工程1个工作日内完成验收;单位和集中分户2个工作日以内;大型工程(100户以上)可与客户协调施工期限,但不得超过5个工作日。

9.水表周检

严格执行国家水表强检制度,周检前提前24小时通知客户。拆换表时执行四方到位原则,客户、抄表员、稽查员、施工员现场核定水表读数并签字。

10.热线受理

对客户反映的问题及投诉,遵循分级负责、归口管理的原则,及时记录、转办、督办、反馈,严禁推诿客户或将问题转由客户自己解决。

三、监督与投诉

建立首问负责制。属于第一责任人本职工作范围内的,认真办理、及时答复;不能当场办理、及时答复的,应明确告知客户办结时限。

对于客户的咨询、投诉,以及各平台转办的事项,一站式服务部在3个工作日内办结并答复;特殊情况下不得超过5个工作日。非公司原因造成且无法解决的,应向客户作出解释。

以上服务承诺履行情况,客户可直接拨打我公司监督电话“0716-4738346” 反映和投诉,公司保障电话24小时畅通,全天候专人接听受理。

 

附件2

江陵银龙水务供水服务公开承诺首问责任制度

 

为贯彻落实中国水务集团“以水为本,达善社会”的服务理念,进一步加强公司规范化管理,增强全体员工的优质服务意识,不断提升供水服务水平,助力优化营商环境建设,特制定本制度。

一、首问责任人是指公司全体员工,特别是对外服务窗口部门和职能科室的所有工作人员,通过客户的来电、来访,咨询业务、反映情况、投诉违诺事件等,第一位接待或被问到者。两位以上工作人员共同接待时,职务高者为首问责任人。

二、首问责任人在接待客户咨询,受理客户诉求时要主动热情、文明礼貌、耐心倾听、认真记录,让客户对公司的服务态度感到认可。

三、一般情况下,首问责任人应对客户的咨询、诉求当场予以答复,及时处理。对于不属于自己职责范围内的事项,首问责任人要负责将客户引荐给相关责任人,相关责任人不得推诿。

四、对于专业性较强的客户咨询,首问责任人应在24小时内联系专业技术人员并作出有效处理。首问责任人分不清具体该由哪个部门负责的,统一报客户服务中心受理解决。

五、8小时工作时间以外,以及节假日值班,首问责任人还应将客户咨询或重要投诉信息及时向部门领导反映,并迅速联系相关部门在承诺时效期赶赴现场进行处理。首问责任人与相关部门领导共同承担督办的责任。

六、首问责任人要了解转办事宜处理进度,各部门要将处理完后的信息向转办部门及首问责任人反馈,并将转办和处理情况书面形式交客户服务中心备档。

七、凡首问责任人未认真执行本规定,或执行不到位引起客户投诉的,经核查属实,处以当事人50至200元的绩效处罚。

八、首问责任人已引荐或转办相关部门具体承办人,而具体承办人未妥善处理引起客户投诉的,经核查属实,处以具体承办人50至200元的绩效处罚。

  

附件3

江陵银龙水务供水服务公开承诺责任追究制度

 

为进一步强化责任,确保《江陵银龙水务供水服务公开承诺》、《江陵银龙水务供水服务承诺首问责任制度》的贯彻落实,规范工作人员工作行为,严格办事时限规定,防止推诿扯皮、耽误工作,全面提升供水服务水平和客户满意度。特制定本制度

一、履行供水服务公开承诺制度行为不当、配合不力、严重超时,给公司供水服务形象造成一定影响的,对当事人予以通报批评处理。

二、未有效执行供水服务公开承诺制度,出现推诿扯皮、敷衍塞责行为,或逾期不给客户合理答复的,对当事人及所在部门予以通报批评处理。

三、在供水服务各环节中,因玩忽职守出现重大工作失误的,除通报批评外,视情节轻重予以当事人100至500元的经济处罚。

四、服务态度冷淡、生硬,或对客户提出的正常诉求置之不理、横加阻挠,给公司供水服务形象造成严重影响的,予以当事人记过处分,取消评先表优资格。

五、违反公司相关规定和工作纪律,利用职务之便,吃、拿、卡、要、刁难客户,被客户投诉举报且查经属实的,对当事人予以通报批评处理,调离现有工作岗位。

六、意采取弄虚作假、瞒报谎报等手段为已牟利,给公司或客户造成经济损失的,除追究当事人责任外,解除劳动合同关系。构成犯罪的,移交司法机关追究刑事责任。

脚注信息
江陵银龙水务有限公司 2009-2015  鄂ICP16001347