关于进一步强化用户回访工作的通知

公司各部门、各子公司：

为持续优化营商环境，不断提升服务水平，确保用户合理诉求及时有效得以解决，增强用户的满意度、获得感，经公司研究决定，现就全面贯彻落实集团总部要求，进一步强化用户回访工作的具体事项通知如下，请做好贯彻执行。

一、回访目的

通过深入开展用户回访，了解用户用水状况，听取用户合理化建议，不断改进供水服务工作中的不足，建立和谐的供用水环境，提升公司服务形象。

二、回访部门

客户服务中心具体负责用户回访工作，部门经理为第一责任人。

三、回访内容

（一）水质水压方面。管网水质、水压、水量等内容。包括浊度、色度、异味、肉眼可见物，水质合格率、压力合格率，是否存在低压区，水量能否满足用户需求等。

（二）抄收方面。抄收的准确性、规范性等内容。包括抄见率，有无估抄、漏抄、人情表、表井盖不复位等现象，抄表收费人员的语言文明、服务态度，收费票据的合法性，有无无票收费、收费不及时现象，拆换表是否规范等。

（三）安装维修方面。安装的现场管理和安装质量等内容。包括文明施工、按图施工、确保施工质量，施工现场井然有序，警示标牌、安全维护、红灯齐全，工完场地清，管道维修及时等。

（四）行风建设方面。改进服务观念，转变工作作风等内容。杜绝吃、拿、卡、要等以权谋私现象，在办事作风、执行规章、热线服务、实行延伸服务等方面进一步提升为民服务的质量。

四、回访方式

（一）上门回访。针对用户提出的问题和反映的情况上门进行了解、及时处理，对合理要求尽力解决，不合理要求要做好解释和说服工作。

（二）电话回访。对用户提出的接水、收费、水质、水压等业务方面的咨询电话，可采用电话回访。

（三）座谈会。对用户反映的问题比较普遍、反映人数较多或须协商处理的，可采取座谈会的形式，集中听取意见、了解情况、统一思想，使问题得到圆满解决。

（四）现场回访。向工商企业派发《企业用水需求调查表》，收集用户意见。

各种方式回访应保留相关记录。

五、回访要求

（一）来电、来信、来访的“三来”投诉人，每月按100%回访。

（二）月用水量在5000m3³以上的用水大户负责人和管水人员，每月按100%回访。

（三）维修、换表、违章用水、办理业务用户，每月按至少10%回访。

（四）居民委员会、街道办事处的负责人，每月按至少20%回访。

特此通知。

江陵银龙水务有限公司

2022年5月23日