客户回访制度

为全面了解客户供水服务需求，规范优化用水手续办理 流程，提升供水服务质量，不断提高客户满意度，特制订本 制度。

一、适用范围

1.客户用水手续办理结束后；

2.客户报修、投诉（含12345政务服务热线转办件等上 级部门转办的投诉件）处结后；

3.大客户、特殊客户、潜在客户定期回访。

二、职责权限

1.公司客户服务中心是客户回访的管理部门，负责客户 用水手续办理结束后的回访；负责客户报修、投诉派单后的 首次回访和处结后的回访，并做好回访记录。

2.公司客服分管负责人负责大客户、特殊客户和潜在客 户的回访，并做好回访记录。

三、回访内容及要求

1.客户用水报装手续办理结束后的回访

（1）用水手续办理结束后，客户服务中心业务人员2个工作日内对通水时间、进度控制、工程质量、文明施工和服 务态度五个方面进行电话回访。

（2）对客户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人；对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的，提 交公司研究讨论，建立健全公司层面的制度规定，提升服务 规范。

（3）对客户提出的意见，已制定整改措施、完成整改任 务的，要及时进行二次回访，告知客户问题的整改进度和整 改结果；对短期内无法完成整改的，要通过二次回访， 向客 户做出说明。

2.客户报修、投诉的回访

（1）对12345政务服务热线转办件和“智慧信访 ”平 台派单的报修、投诉件，热线员派单0.5小时后对客户进行 回访，对责任部门是否与客户联系、是否到达现场等情况进 行了解。

（2）责任部门在处结报修、投诉后0.5小时内回复转办 件派发部门，热线员在2小时内二次回访客户，了解客户对 服务过程和服务结果的满意度；下午17:30后完成的工单， 在次日上午9点前完成回访。

（3）二次回访中，客户反映的合理诉求未彻底解决导致 对处理结果不满意的，热线员根据实际情况再次转办责任部,门处理，同时汇报公司分管领导进行督办；下午17:30后完成的工单，在次日上午9点前完成回访。如客户提出的诉求 超出政策规定范围的，责任部门要认真做好解释说明工作，并征得客户的理解。热线员在二次派单后的3个工作日进行 三次回访。

（4）在回访中，客户对服务态度不满意的，客户服务中 心将同时汇报责任部门、公司分管领导按照规定启动责任追 究程序，同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人 当月绩效工资。

3.对大客户、特殊客户及潜在客户的回访

（1）客户分管负责人每半年至少对大客户、特殊客户及 潜在客户回访一次。

（2）回访可通过面对面交流、 电话沟通等方式进行。面 谈要提前征得客户同意。

（3）回访内容主要包括:征集用水需求、服务需求；解答 用水疑问，解决用水难题；宣传供水法规、政策；征求客户意 见建议等。

（4）注重重点用户回访资料的收集，每年将回访情况形 成一次报告，与回访客户资料同时交客户服务中心保存。

（5）客户服务中心在收到回访报告后的5个工作日内对 部分回访客户进行二次回访，确认营销分管负责人回访工作 质量以及服务评价。

四、本制度自发布之日起实施。

江陵银龙水务有限公司

2023年4月30日