一、总则

1、 为规范集团供水经营服务行为，提高服务水平，建立良好的社会服务形象，打造中国水务集团服务品牌，不断提高集团核心竞争力，弘扬“以水为本，达善社会”的企业经营理念，特制定《中国水务集团供水优质服务标准》，以下统称本标准。

2、本标准适用于中国水务集团内提供原水、生活饮用水或生产经营等用水的供水公司及二次供水经营单位，以下统称供水公司。

3、供水公司的供水服务质量除执行本标准外，还应执行国家和地方现行的有关法律法规、标准、规范的要求。

4、本标准的服务对象是使用中国水务集团内的供水公司的生活、生产、经营等用水的单位和个人。

5、本标准的实施要做到在集团内统一经营理念、统一服务标准、统一宣传口号、统一形象标识、统一热线号码。

6、集团提倡和鼓励积极进行服务创新。

二、供水水质

1、地表水供水水源水质不得低于《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）Ш类标准。

2、地下水供水水源水质不得低于《地下水质量标准》（GB/T14848）Ш类标准。

3、供水水源水质不能满足以上要求，限于条件，需要利用时，应在水常规处理工艺中增加必要的净化处理或深度工艺处理，使供水水质达到规定标准。

4、供水水质必须符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)的要求。

三、水质检测

1、应严格按《生活饮用水标准检验方法》(GB/T5750-2006)对水源水、出厂水、管网水（含龙头水）水质进行检测。

2、各供水公司应建立满足检测项目要求的检测实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水质，必要时应抽样检验用户龙头水的水质。若限于条件，也可将部分项目按国家要求的频次委托具备相应资质的检测单位检验。

3、采样点的设置要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质采样点数一般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。管网水质采样点不得少于3个。

4、生活饮用水供水公司应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、COD_Mn 、氨氮、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群10项指标检测能力。

5、县级（县级市、市辖区）供水公司及生活饮用水规模≥5万立方米/日的其他供水公司应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准表1中微生物学指标及感官形状和一般化学指标21项指标的检测能力，另外根据当地水源水质特点，应具备检测部分毒理学指标的能力。

6、地级市供水公司应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准表1中的42项检测能力（其中二氧化氯、丙稀酰胺等指标.根据企业使用的相关净水剂和消毒剂，选择确定检测能力。）

7、争取2015年前集团内的国家城市供水水质监测网地方监测站成员单位应具备《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）标准表1、表2中的106项指标检测能力。

8、采用地表水为水源的供水公司，供水水质全分析应每半年检测一次，但指标常规项应每个月检测一次。采用地下水为水源的供水公司，供水水质全分析应每年检测一次，但指标常规项应每个月检测一次。不具备全分析能力的供水公司应委托就近的集团内国家城市供水检测网地方监测站成员单位进行全分析指标检测，本省内无集团内国家城市供水检测网地方监测站成员单位的，可委托通过国家或省级计量认证的监测站或当地疾控中心检测。

9、采用地表水源的城市饮用水供水公司水源水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、COD_Mn、氨氮、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。出厂水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、COD_Mn、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群应每日检测。管网水及管网末梢点的浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌、总大肠菌群、COD_Mn（管网末梢点）每月不得少于两次检测。

10、各供水公司应每月10日前向集团企业管理部和有上报要求的所在地供水行政主管部门上报水质检测报告，内容包括上月水质检测数据（自检、委检）、指标分析、水质事故情况分析、对策措施等。

11、使用的各类净水剂及供水相关材料应符合国家或行业标准和国家卫生规范，并在使用前进行检验，未经检验或检验不合格的，不得投入使用。

四、供水压力、压力检测

1、供水公司应确保城市供水不间断供应，不得随意停止供水。

2、供水配水管网压力应当满足多层普通住宅的用水需求，保证供水主管网末梢压力不低于0.12兆帕，配水压力不能满足时，应集中建设增压设施或建区域性管网。高层建筑、高地建筑及其他对水压有特殊要求的建筑，供水公司应当积极主动与建设单位商定增压方式，并由建设单位负责建设增压设施。

3、供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点，最低不得少于三处，设置应均匀，能代表各主要供水管网的压力。各检测点应连续测定并记录压力值。测压点设置达不到要求的供水公司应在2013年前完善并达到要求。

4、供水规模≥5万立方米/日的供水公司应建立压力在线检测系统，争取2015年前实现自动、连续记录压力值，并传至调度系统和服务热线。应确保城市供水不间断供应，不得随意停止供水。

5、在确保城市居民生活用水的前提下，应确保城市消防、市政、市容环卫、园林绿化等用水，并保障其他社会公共利益的供水任务。

五、漏水抢修及供水设施维护与管理

1、各供水公司应设立管道抢修机构，配备必要的抢修器械、交通工具及安全设施等。

供水管道突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏应在接到报漏电话或报漏信息之时起，4小时内止水，并立即组织抢修。抢修工作开始后，DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的48小时内修复（节假日不能顺延）。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

2、强化供水设施维护与管理

对水厂取水口、净（配）水厂、泵站、井群、配电线路及设施等进行认真检查维修，对存在的问题及时整改到位，确保安全运行。建立水厂生产设备安全管理制度，对水厂生产设备进行巡查，保留记录，建立供水管线巡查制度，对输（配）水管线、公共用水站、消防栓、闸门等设施进行巡查，巡查要有记录。

城市供水阀门井盖缺少、损坏，接报后应在2小时内设置好防护标志，8小时内重新配好。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。

3、根据管道材质及使用情况，对供水管网制定计划进行更新改造。

4、应建立管网详细资料，具有1/500或1/1000管网图、管网切块图、管网闸门卡或电子档、消防栓卡或电子档等档案管理资料。有条件的可建立电子图档，逐步建立管网信息系统。供水规模≥5万立方米/日的供水企业应绘制等压曲线图。

5、各供水公司应制定并适时修订突发事件应急保供预案，包括漏氯事故，水质事故、供水管网事故、制水厂供配电线路事故、机电设备事故等事故预案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供预案，并定期组织演练。

6、遇到重大事故和突发案件，应立即上报有关部门并按突发事件应急处理程序进行处置。

六、降压与停水

1、遇有特殊情况必须停水或降压供水时，供水公司应及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户，应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、手机短信等一种或多种形式发布。

2、发生紧急事故，不能提前通知的，各供水公司应在抢修的同时通知停水范围内的用户，并报告城市供水行政主管部门。

3、除紧急抢修外，一般工程需要停水或降压供水时，宜错开用水高峰，降低对用户的影响。若大范围施工停水，必须经城市供水行政主管部门批准。施工时，若连续24小时不能正常供水的，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

七、经营活动中的服务

1、根据供水面积大小，每50∽70平方公里应建立一个供水办事处或营业服务办事网点，网点设置按照集团统一要求设计、布置。宜均匀合理，对用户的服务功能齐备。

2、实施“水表出户、一户一表，抄表到户”，居民用户抄表到户率应达到100%。

3、应按规定时间抄表，抄表人员对水表见表率≥95%，抄表准确率应达到100%。

4、应严格按照物价部门批准的收费项目和标准收费。不得高价低售或低价高售，不得乱收费。使用规范的票据，并按实际收费额出具票据。

5、城市供水贸易结算计量器具，应经质量技术监督部门认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用。计量器具安装使用前应按有关规定进行首检，达到周检期限的要按期实施周检。

6、应采取多种方式，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，应及时提醒用户缴费；对用户抄表数有明显异常的，应及时通知用户。建立用户查询用水度数、抄表时间等信息的渠道，方便用户查询。

7、建立用户报装一站式服务，用户提出新装、抄表到户改造（分户）等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并在当日转办勘察设计；完成勘察后，符合条件的单户3个工作日内、集中用户15个工作日内完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后5个工作日内、单位和集中用户缴费后15个工作日内完成施工，大型（一万平方米以上）报装业务须与用户协商设计及施工期限，但不得超过30日。

8、必须严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，摆放告示牌，夜间悬挂警示灯。

9、施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。

10、应与用户签定规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率应达到100%。

八、投诉处理与用户满意

1、建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理等相关处理要求。

2、建立首问负责制。属于责任人本职范围内工作，应认真办理、答复；不能当场办理、答复的，应告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，应告知经办部门和联系电话。

3、对单位或群众的咨询、投诉、新闻媒体曝光等应负责到底。一般情况供水公司应在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过15个工作日。非本公司原因，无法在规定的时间内处理完毕，应向投诉者作出解释。

4、建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。

5、应建立用户服务监督约束机制，聘任行风监督员。行风监督员宜从当地人大代表、政协委员、社会团体、工商企业、热心市民当中选择。

6、应建立服务回访制，回访率应≥60%。

7、应建立用户服务工作及投诉处理考核机制，并进行实施。

8、召开行风监督员、用户代表座谈会，听取群众意见，每年不得少于两次。邀请地方政协、人大代表座谈、参观每年各不得少于一次。

9、应进行用户满意率调查，每年不得少于一次。用户服务综合满意率（满意和基本满意）应≥80%。

九、社会服务承诺公开

1、应制定社会服务承诺制度。社会服务承诺内容包括用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。服务承诺还应包括本公司应承担的违诺责任。

2、社会服务承诺的要求应符合国家或行业法律、法规、规范的要求，不得低于本标准的要求。

3、应对外公示社会服务承诺内容。

4、应在对外服务窗口公示所有收费项目、标准及批准文件文号。

5、应在对外服务窗口公示业务受理范围、办事地点、办事流程、受理时限及收费标准、供用水格式合同等。

6、应设立并对外公开用户服务热线电话、用户投诉电话及投诉处理监督电话。

7、应定期向社会公示供水水质检测结果，接受社会监督。

8、应及时通过电视、广播、报纸、网站等媒体或专项活动向社会宣传企业服务的内容、承诺、解决实际问题的结果和企业发展状况、先进事迹等。

十、岗位人员要求与文明行为

1、供水主要岗位人员（水泵运行工、净水工、水质检验工、电工等）应经过专业培训，具有政府部门颁发或认定的职业资格证书。一线生产人员中持证上岗的技工，人员结构比例应为：高级工以上不低于10%，中级工不低于60%。不能达到的，地级市公司公司（含市辖区供水公司）应于2013年内达到要求，县级及以下供水公司2015年内达到要求。

2、直接从事制水人员应经过体检合格，持有效的健康证。                                     

3、直接从事制水人员应经过卫生知识培训，持有效的培训合格证。

4、应对职工职业道德及规范化服务进行培训，职工年轮训率≥60%，窗口人员年轮训率100%。

5、对外服务人员应主动接待，热情服务，不得推诿。

6、用语文明礼貌，不得说服务忌语，服务忌语应上墙警示。

7、对外服务人员应着装整齐，挂牌上岗（含上门服务时）。

8、严禁服务过程中吃、拿、卡、要，严禁以水谋私、刁难用户。                                 

9、对外服务人员上门服务时，应主动出示相关证件，并向用户说明来由。入户维修人员维修完毕后应做好现场清理。

10、开展服务进社区、优抚对象上门服务、延伸服务等特色服务，每年不宜少于两次。

十一、检查与考核

1、各供水公司应成立优质服务工作检查考核组，负责制订管理考核办法，实施该标准，并检查该标准的执行情况。

2、优质文明服务监督检查考核的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等内容。

3、优质文明服务考核应按季与绩效工资挂钩。

4、考核可采取直接上门检查、客户问卷调查、调阅录像、电话查询等明查暗访方式。

5、各供水公司每季度都要安排本单位的优质文明服务自查工作，并以部门为单位，认真填写优质文明服务检查表，要求总经理签字确认，检查结果要留存备查。

6、集团企业管理部每季度将不定期对各供水企业及其营业网点逐一进行检查至少一次，并将检查结果进行通报，对发现重大问题的当事人及相关责任人追究责任。

7、集团企业管理部将在年终对各供水企业的优质服务检查情况汇总评分，报集团领导作为年度考核的重要依据。
十二、国家有关规范

1、《生活饮用水卫生标准》（GB5749—2006）

2、《生活饮用水标准检验法》（GB/T5750—2006）

3、《城市供水水质标准》（CJ/T206-2005）

4、《地表水环境质量标准》（GB3838—2002）

5、《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58—94）

6、《生活饮用水卫生规范》（卫法监发（2001）161号）

7、《二次供水设施卫生规范》（GB17051-1997）

8、《地下水质量标准》（GB/T14848—93）

9、《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92—2002）

10、《城市供水条例》（国务院第158号令，1994年发布）

本标准引用或部分引用了以上法规、标准所包含的条款。本标准实施时，以上法规、标准均为有效。实施本标准时各供水公司应探讨使用以上法规、标准最新版本的可能性和连续性。 

附件1：优质服务考核检查评分表

 附件2：员工服务规范

一、中国水务员工服务规范总体要求

热爱本职  献身供水  遵纪守法  恪守承诺

规范操作  确保安全  优质供水  用心服务

勤学勤力  提高素质  廉洁自律  树立形象  

二、客户服务中心接待服务规范

环境整洁  统一着装  微笑服务  友善待客  

办理申请  手续简便  一站服务  全程跟踪

咨询投诉  耐心接待  及时处理  满意为先

收费服务  井然有序  边唱边收  核准点清

征询意见  提高水平  客户离开  礼貌道别

1、客户服务中心接待服务大厅应按集团统一的品牌形象和标识系统装修布置，做到环境整洁。各功能区分布合理、规范、方便客户，并让客户能了解感受到中国水务的企业文化。

2、服务大厅应在适当的位置整齐摆放赠阅的宣传资料，如水价表、给水报装指南、供水法规、科学饮水和节水常识等，并摆放统一的客户意见征询单、意见箱。

3、服务人员应统一着装，佩带胸牌，挂牌上岗；热情接待，微笑服务；服务完毕，礼貌道别。

4、受理用水报装业务时，服务人员应主动向客户说明客户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。对于无法办理的业务，服务人员应向客户说明情况，争取客户谅解。

5、对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式”服务，客户所有业务在服务大厅里办理完毕，不允许出现让客户多头跑的现象。

6、服务人员收取客户现金或票据时，应边唱边收，让客户当面点清。

7、接待客户咨询或投诉时，服务人员应耐心倾听，了解客户需求。等客户讲完以后，应与客户真情沟通，主动和客户协商解决办法，不可与客户发生争执，激化矛盾。接待客户保修业务时，应认真记录，及时转办，并向客户致谢或致歉。

8、服务人员应适时向客户宣传中国水务的理念、使命、价值观，宣传中国水务的服务规范，传递中国水务人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康等知识及保护环境、节约用水的观念，提升服务价值。

三、电话接待服务规范

铃响三声  必定接听  礼貌问候  自报单位

语气亲和  用心聆听  掌握技巧  耐心答复

记录事宜  及时转办  追踪服务  直至解决

承办人员  责任为先  迅速处理  及时反馈  

1、各公司客户服务中心应设供水服务热线，服务热线24小时受理供水故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。

2、热线服务人员应在电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话致提示语（问好），然后报出单位名称和工号。通话结束时，服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可先挂机。

3、因供水故障、计划检修引起的停水，客户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于客户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理，在未核实的情况下，告知客户待调查清楚后再予答复。

4、接到客户用水报修电话时，热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属于客户内部故障，应指导客户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，向客户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。

5、热线服务人员应按规定及时答复110应急指挥中心、12315、市长热线等联动部门的来电。

6、热线服务人员对转办的事宜要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，确保事事有结果，件件有答复。

7、承办部门对客户服务中心转办的事项要快速办理，并及时向客户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向客户反馈，争取客户的理解和配合。

四、现场勘查设计服务规范

上门勘察  提前预约  仪表端庄  表明身份

按章受理  查清资料  细致踏勘  耐心解答

规范设计  图文清晰  工作高效  廉洁自律  

1、到客户现场服务前，勘查人员应与客户预约，请客户予以配合，不得对客户随意指挥、指手划脚；不得迟到、失约。

2、勘察人员到客户现场工作时，应统一着装，佩带胸牌，并主动出示工作证件。

3、勘察人员应将勘查情况及时向客户说明。与客户沟通时，要通俗而明晰地解答、解释有关技术、规范问题。对用户提出的接水申请或方案不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

4、 服务人员应以有关法律法规、技术规范、技术标准、整体设计规划为依据，按照经济合理的原则对供水工程进行设计，不得利用工作之便以水谋私。

五、工程安装、抢修服务规范

文明施工  方便公众  严守规程  确保安全

提高技能  保证质量  工完场清  不留隐患

遵守纪律  廉洁奉公  信守承诺  满意服务

1、到施工或抢修现场工作时，服务人员应着统一工装，佩带胸牌，并做好安全防护工作。

2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨提示语，夜间应设警示灯。

3、施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水应按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和客户的正常活动。

4、服务人员应及时将施工或抢修安排告知客户，礼貌告知客户应配合的工作，使施工或抢修工作能有序开展。如现场施工或抢修遇到故障或困难无法当即解决，服务人员应立即联系相关部门处理，并及时告知客户。

5、现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清。安装工程必须请客户签字确认，才能通过验收，交付使用。

6、服务人员不得利用工作之便对客户进行“吃拿卡要”或故意刁难客户。

7、因检修、施工等原因需停水的，应提前24小时将计划停水信息通知客户服务中心；管网爆管、外力破坏等原因造成突发停水的，应立即告知客户服务中心。

8、现场施工或抢修应以减少停水、安全高效为原则，并要信守诺言，按照规定的时间完工通水，保证质量。

六、抄表收费服务规范

抄表到位  读数准确  水费帐单  发放到位

欠费停水  预先告知  设施保护  宣传到位

水表到期  通知更换  诚实守信  廉洁自律

1、抄表人员抄表时，应着统一工装，佩带胸牌，在规定的期限内抄表到位，准确抄录。有水费帐单的应及时送达客户用水地址处。

2、 抄表人员应爱护客户水表设施，抄表完毕后关闭好水表箱或水表井盖。

3、 抄表人员如发现水表故障、客户用水量变动较大或其他异常情况时，应及时与客户沟通，了解情况，如发现有违规行为及时报有关部门处理。抄表人员不得擅自关闭客户闸门停水。

4、如客户没有按时缴费，服务人员应态度诚恳地与客户沟通宣传，不可生硬地单一催费，不得与客户发生争执。

5、客户水表因欠费等原因的须停水处理时，服务人员必须下达停水通知单并提前3天告知客户。欠费停水客户付清欠费后，服务人员应在24小时内恢复其用水权利，不可延误。

6、客户水表使用周期到期时，服务人员应提前告知，并礼貌地要求客户进行更换。

7、抄表人员应适时地向客户做好供水设施的防护宣传，适时进行供水设施防冻防爆的友情提示。

8、抄表人员不得弄虚作假，不得刁难、要挟、报复客户，不得从中谋取私利。

七、水表校验服务规范

水表安装  首次强检  水表校验  公正公平

1、按国家有关计量法规要求，对用于贸易结算的水表实行首次强检,到期报废、轮换。

2、客户对水表有疑义，提出校验申请时，服务人员应在24小时之内予以受理。

3、进行水表校验工作时，服务人员应提前通知并取得客户配合。在拆换客户水表时，应请客户到场核定水表读数并签名确认。

4、客户的水表校验应在客户的监督之下，按照《中华人民共和国计量法》及《计量法实施细则》，公开公平公正地进行。

5、供水公司应对客户水表建立档案，掌握水表使用、更换情况，提供相关信息资料。

八、供水稽核服务规范

遵守程序  深入调查  掌握实据  客观公正

严以律己  秉公办事  维护形象  规范行为

1、稽核人员必须严格遵守职业道德，敢于坚持原则，维护公司员工合法权益，勇于抵制行业不正之风。

2、稽核人员严格按照程序和授权办事，统一着装，佩带胸牌，持证上岗，礼貌待人。对客户提出的意见和合理要求，认真解答，耐心解释，积极为客户排忧解难。

3、稽核部、客户服务中心对各类举报事项都应认真受理，详细记录，并保护举报人；对举报属实的可视情况给予举报人适当奖励。

4、对举报事项报公司领导批示后，组成专门稽核小组，认真调查取证，使每一件稽核案件都能做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。

5、建立正常的公司内部稽核工作机制，规范部门和员工服务行为，维护公司、员工和客户的正当权益。

6、与当地政府有关部门密切合作，规范城市供水市场，依法查处盗用城市公共供水、危害公共供水设施安全等违法、违章行为，并对供水营销过程中出现的违规、违纪行为进行纠正和处理。